現在健保總額體制下,要掛號常常一號難求。比如我們醫院就規定要加號得在當天看診時間開始後,患者自己找該醫師加號。如果醫師患者實在太多了,或迫於時間壓力等因素不願看了、、、、。唉,那就「下次請早」吧!


        有一次我在下午剛上診時也是滿號,看到了三點多,一位男士敲門說要加號,替他母親掛號。我請護士詢問了一下,一般如果不是我的老患者,我是不願意加號的,因為我通常會看到六點多。


        以前常常被患者在門外吵鬧或抱怨說我醫術不好、看太慢。這通常是初次看我的患者比較會有這種情形;如果是老病號了,習慣我的看診方式的就會願意等,不能等的早早離開了。然而就是常常聽見這樣隔著門板甚至當面抱怨,雖說醫生當久了要學著有修養的接受這種辱罵,然而也偶爾會搞到心情不佳。所以我都請護士先問,並且告知我的情況;如果願意等到最後 (可能得等幾小時),不能一直吵著要插隊先看,我才願意幫他加號。


        護士問了男士,他說願意等,所以我讓他去加號。這一天果然看到快六點半,最後一號終於輪到他進來。
   

 


       
        一問之下才知道他母親沒有來。這下我為難了,因為我從來沒看過他母親;何況查閱病歷,他母親上個月才看過另一位醫師,卻沒再回診。但這時要退號,又顯得遲了。所以我只好硬著頭皮先問清楚他的需求。


        我納悶的詢問他:「為何不帶母親回到原來醫師處看診?」

        他說:「母親不喜歡看診、、、。」


        接著他問我:「我母親的手腳都還在麻呢!怎麼辦?」

        我查了查他母親病歷:「你母親是全身性的周邊神經病變,麻是很常見的症狀、、、看起來是糖尿病引起。你要好好注意她的血糖控制。」


        他又問:「請問我母親的病症嚴重嗎?」

        我、、、:「你沒帶你母親來,我無從判斷她的嚴重情況。但從病歷上記載,神經退化應該有一定程度、、、。要注意!」


        他問:「我母親走路走不好,要怎麼辦呢?」

        我、、、:「只好靠復健。你一定要帶他去復健,有復健才會進步、、、。」


       
他問:「啊~~ 請問要吃什麼食物補充呢?」

        我、、、:「不必特別吃什麼營養食品。你倒是可以帶她去找營養師諮詢,看怎樣吃最能有飽足感,控制血糖,而且又健康。」


        以下數段,這位男士問的問題都再三重複,繞來繞去、、、,我不厭其煩的解釋很久 (恕刪)。

 

        他最後問:「我母親要不要吃什麼藥?」

        我、、、:「理論上是不需要。但是如果會麻,表示神經已經受損並出現症狀,可以補充一些維他命B12保護神經。我看到上個月的醫師有開 (維他命都是自費)。如果你願意自費繼續購買,我可以再開一些給你。萬一你母親麻到會影響睡眠,就得改用其他藥物。」


        那男士同意了買維他命的建議。不過在我準備開藥時,他卻又改口說:「啊,其實我媽媽也不喜歡吃藥,前一個月醫生開的維他命,她都還沒吃完呢、、、、。」


        我心想,那不開藥最好 (反正聽起來患者也沒乖乖吃藥,就算是自費,也不要浪費藥物)。於是我轉口說:「那你請母親把上個月維他命按時用完,之後再帶母親來看上個月那位醫師。有病情不了解的部份,再當面向他詢問吧!最主要要把血糖控制好。」


        那男子道了個謝,一聲不響走了。

 


       
        隔天,我就收到醫院裡的投訴專線寄來的一份抱怨投書,是那男子寫的。


大意大概是:

1. 醫生讓他在候診區等了三個小時才看到病,看診醫術太差!

2. 他只不過「隨口問了兩句」,醫生居然什麼藥都沒開,這樣也要繳掛號費?


        我覺得很無奈,從外觀實在看不出他是會投訴的人。已經先詢問過,他願意等待最後看診,我才讓他加號的。
        (說明:這件事發生在2006年;隔年起健保局規定,本人除非臥床昏迷不醒,才可以由親友代為敘述病情或取藥,否則一律不准!這種病人家屬,我是可以直接拒看的)


        至於第二點,醫院的投訴專線先生體貼的幫我查了一下電腦。從我幫他看診讀健保卡算起,到打完醫囑後印出病歷間隔共有八分多鐘。簡單來說,我看他這個號次看了約七八分鐘。


        我接口說:「是啊是啊!他跟我問了一大堆問題,我又是解釋病情又是營養衛教的,根本不是『隨口問兩句』而已。」


        而且,聽起來他母親根本沒把維他命吃完。我本來自以為勸他跟母親溝通,好好用藥,可以節省一點藥物浪費,卻還是被台灣人『看病沒開藥,就是虧大了』的邏輯打敗了、、、。


        投訴專線先生說:「醫生,我們知道你很委曲。但是醫院規定,只要有人投訴,就得寫一份報告。」


        我:「、、、%$^&&*、、、、那你們會怎樣處理這件事?」

        投訴專線先生:「我們得向病患家屬解釋,必要時得道歉。」

 

        於是我還是洋洋灑灑寫了一份報告,詳細交代前因後果。拿給主管核簽時,部主任搖頭說:「你怎麼那麼倒楣?」


        還好我不是當什麼勞什子「道歉部門」的工作,不然一定會氣到內傷。


        從這一刻,我開始同情起各行各業的客服人員起來。

 

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timshea 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(13) 人氣()

留言列表 (13)

發表留言
  • yangbingyu
  • 唉~

    真是一樣米養百樣人~
    重點是要按時回診吃藥,光投訴也不能把病治好啊!
  • 投訴本來就是各執一辭,很難去仲裁對錯。
    但可以確定的是,總有一方會覺得很冤。

    timshea 於 2009/06/17 00:37 回覆

  • 焦糖
  • 有些人生性敏感又猜疑...
    每次被投訴都要寫報告,那醫生是不是每個病患診療過程都要記得很清楚,時間也要記錄,不然遇到不對的人投訴了就要寫報告,如果記不了所有細節就慘了
  • 所以我現在看診越看越慢,把很多細節(包括我的推論、要給患者吃的藥可能有什麼副作用、交代他的注意事項等等)那些以前只是嘴巴上說的,都打成文字了。

    這年頭,患者真正翻臉起來,假使醫生沒有寫上去病歷的,通通都會被解讀成沒有做過(說過)。這點我另有切身之痛,下次再敘。

    timshea 於 2009/06/17 00:40 回覆

  • idiotbear
  • 雖然有"抱怨專線"可以提供病人申訴的管道,但是遇見不可理喻的患者,真的只有深深的無奈....
  • 所以我說,對於客服人員,我慢慢開始學著同情。同時也秉持我的個性,會適時的稱讚。

    附帶一提。這年頭,遇到滿意的事,大家都不會去反映(稱讚)。殊不知ㄧ句稱讚,往往會給當事人相當多的鼓舞。
    這點我在我們醫院的護理人員身上看得最清楚。她們在第一線常被患者或家屬發牢騷,做得要死要活還被嫌。其實一句簡單的感謝,就能讓她們一天的工作獲得鼓勵。

    timshea 於 2009/06/17 00:45 回覆

  • 歐皮
  • 人性就是如此!動不動就抱怨或投訴!

    ”服務”真的是件苦差事~
  • 所以我才說,我慢慢開始同情客服人員。
    因為她們不僅被調教得極有耐性,還得面對百百種荒誕的訴求。

    timshea 於 2009/06/17 00:50 回覆

  • 甜粿拔
  • 什麼人都有~~

    世上百款人~~難以猜想他人心思~~有心人士~~難堤防
  • 提防啊!很難說吧。

    現在真正覺得,平常跟醫護人員互動良好的,有時也會看走眼,成為態度轉變最烈的。
    要不要對患者放太多感情,在我遭受幾次挫折之痛後慢慢有了轉變。

    我還是會盡力去關懷,但也會更小心觀察彼此互動,保護自己。

    timshea 於 2009/06/17 00:53 回覆

  • polyxyz
  • 病人沒來也要看病啊~這實在很誇張,他以為醫生都比孫悟空懸絲診脈還厲害就對了。
    如果我是你的話大概會氣到吐血吧。
  • 以前是給患者方便,後來健保局規定患者除非長期臥床,否則不能看診。
    假使心軟開藥給患者,醫師會違反醫師法,且背負"詐領健保費"刑責。

    不過有時遇到患者擺爛 (例如家屬來,說患者出去玩,趕不回來;今天下雨天氣不好,所以患者沒來;甚至還有患者今天身體不舒服,所以不能來、、等等爛理由)。假使他吃的是頭痛頭暈等無關生命的藥,我一律退號不開藥,除非他自己來。但是萬一是重要的藥物,如高血壓、糖尿病、癲癇等等,你又不能不開給家屬。萬一因此讓患者斷藥而出事,醫生會被告。

    這時會氣得牙癢癢的,萬一倒楣的話,到底要被衛生署處罰還是被家屬告?大多數醫師可能摸摸鼻子選前者。
    這時只能消極的斥責家屬說"叫患者下次一定要親自回診啦,不然也許去給附近醫院醫師看比較好"。

    timshea 於 2009/06/19 01:05 回覆

  • umechen
  • 對母親病情心急又無奈的一個兒子,其實他的投訴是他內心對其母親不耐心醫療的恐慌反應,因為他希望母親康復,但母親的不配合和消極的作法, 讓他這個做兒子的不知道怎麼辦才好.
    我想他在很多次類似的看診中,自己沒有辦法突破迷思,包括他的母親,所以他選擇多次地代替母親看醫生,希望拿到另一種有效的藥. 只是他碰到你這位珍惜醫療資源又講真話的醫生, 他沒有被 "哄" 到, 最後投訴.
    各行各業都會碰到各種人, 兼善天下,加油! 我支持你的做法
  • 看久了,遇到百百種人,只能摸摸鼻子。

    像我們一位前輩講的,我的經驗還不夠,要能講幾句話就"嗅"出病患來意。聽起來就想做檢查的,就不要一直跟他盧說不需要做;否則哪一天萬一出了問題,被患者倒打一杷就倒楣。

    只是台灣人想吃藥、想做檢查的實在太多。以頭痛患者為例,我在桃園看診,每十位中大概有四到五位懷疑自己會有腦瘤;而當在台北看診時,十位中大概有六位會擔心自己長腦瘤。知識教育水準越高的地方,民眾的慮病症越嚴重;有時拿了一些網路上找來的資訊,自以為就是某種疾病,也常常得花一番唇舌去解釋。

    除非健保大放送,每個人每隔幾年都可以做一次腦部斷層,否則常常很難拿捏該不該完全阻擋患者"照腦部"的要求,特別是咄咄逼人的患者,會嗆聲說:"以後有問題,妳敢負責嗎?"
    但如果來者不拒,這樣健保倒得就更快了。

    timshea 於 2009/06/19 13:31 回覆

  • jeannike
  • 現在有些病患或家屬很喜歡投訴
    使得醫病關係也漸漸惡化

    好心讓他加掛
    竟然翻臉不認人真可惡~~
  • 我大概不會用"可惡"這詞彙來形容,畢竟那是他們的主觀感受。

    只是現在健保削減支出,對醫院限制日趨嚴格;醫院也多半不希望患者來太多。
    以後自己多察言觀色,小心應對了。

    timshea 於 2009/06/19 01:16 回覆

  • 葉 子晴
  • 現在的人,碰到好醫生都不懂得珍惜感恩
    我和我媽看了十多年的病,碰過3,40位醫生.曾有過講不超過5句話就打發你走的醫生,有臉比雞蛋還臭的醫生,有當著其他病患和你的面羞褥你的醫護人員,使得到癌症的我,哭求著家人我要放棄治療,就算死也不願再去(後來我換醫生,碰到一位好醫生,我一直心存感激)......
    兼善醫生是個好醫生
    一個願意傾聽病患心聲的好醫生
    怎還會有人投訴你呢?

  • 人家說"先生緣"是很有道理的。如果沒有緣,做得再多也幫不了忙。
    所以我現在都看開了。

    timshea 於 2009/06/20 01:27 回覆

  • Yuki
  • 本來就什麼怪人都有呀...

    人生嘛~~就是這樣,什麼怪人都有呀,每天都碰到一些怪人跟一些怪事,這樣的人生才會有趣呀。
  • 是啊!換個方向看,人生不如意事,時常八九。

    這情況還是一般級的。
    改天有空,我會再寫篇更離奇的投訴故事。

    timshea 於 2009/06/25 23:47 回覆

  • eunice1973
  • 他是故意的`你好無辜歐
  • 說到故不故意,這怎麼認定呢?

    只能說,我太不能滿足他的需要了吧。

    timshea 於 2009/06/27 22:47 回覆

  • 王小明
  • 所以小明出社會後對於
    某些企業訴求「顧客永遠是對的」
    總覺得懷疑?陰謀?官方說法?
    呵...呵...

  • 管理單位儘管覺得"顧客不一定是對的",還是得扮好人。
    然後第一線的人,就得當壞人了 >"<。

    timshea 於 2009/08/01 01:17 回覆

  • lintietie
  • 真的很同情你
    在大醫院就是會遇到這種事
    現在的醫病關係確實是大不如前
    不過就像你最後所說的
    其實在現在民意高漲的時代
    各行各業的許多人都常遇到不少過去少見的抱怨跟衝突
    或許還是只能靠自己慢慢轉換心情,自我調適
    我想畢竟大多數的病患還是相當感謝您的~
    加油喔!!!
  • 各行各業都有苦水啊!

    謝謝你的鼓勵!

    timshea 於 2009/08/13 00:24 回覆

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