現在健保總額體制下,要掛號常常一號難求。比如我們醫院就規定要加號得在當天看診時間開始後,患者自己找該醫師加號。如果醫師患者實在太多了,或迫於時間壓力等因素不願看了、、、、。唉,那就「下次請早」吧!


        有一次我在下午剛上診時也是滿號,看到了三點多,一位男士敲門說要加號,替他母親掛號。我請護士詢問了一下,一般如果不是我的老患者,我是不願意加號的,因為我通常會看到六點多。


        以前常常被患者在門外吵鬧或抱怨說我醫術不好、看太慢。這通常是初次看我的患者比較會有這種情形;如果是老病號了,習慣我的看診方式的就會願意等,不能等的早早離開了。然而就是常常聽見這樣隔著門板甚至當面抱怨,雖說醫生當久了要學著有修養的接受這種辱罵,然而也偶爾會搞到心情不佳。所以我都請護士先問,並且告知我的情況;如果願意等到最後 (可能得等幾小時),不能一直吵著要插隊先看,我才願意幫他加號。


        護士問了男士,他說願意等,所以我讓他去加號。這一天果然看到快六點半,最後一號終於輪到他進來。
   

 


       
        一問之下才知道他母親沒有來。這下我為難了,因為我從來沒看過他母親;何況查閱病歷,他母親上個月才看過另一位醫師,卻沒再回診。但這時要退號,又顯得遲了。所以我只好硬著頭皮先問清楚他的需求。


        我納悶的詢問他:「為何不帶母親回到原來醫師處看診?」

        他說:「母親不喜歡看診、、、。」


        接著他問我:「我母親的手腳都還在麻呢!怎麼辦?」

        我查了查他母親病歷:「你母親是全身性的周邊神經病變,麻是很常見的症狀、、、看起來是糖尿病引起。你要好好注意她的血糖控制。」


        他又問:「請問我母親的病症嚴重嗎?」

        我、、、:「你沒帶你母親來,我無從判斷她的嚴重情況。但從病歷上記載,神經退化應該有一定程度、、、。要注意!」


        他問:「我母親走路走不好,要怎麼辦呢?」

        我、、、:「只好靠復健。你一定要帶他去復健,有復健才會進步、、、。」


       
他問:「啊~~ 請問要吃什麼食物補充呢?」

        我、、、:「不必特別吃什麼營養食品。你倒是可以帶她去找營養師諮詢,看怎樣吃最能有飽足感,控制血糖,而且又健康。」


        以下數段,這位男士問的問題都再三重複,繞來繞去、、、,我不厭其煩的解釋很久 (恕刪)。

 

        他最後問:「我母親要不要吃什麼藥?」

        我、、、:「理論上是不需要。但是如果會麻,表示神經已經受損並出現症狀,可以補充一些維他命B12保護神經。我看到上個月的醫師有開 (維他命都是自費)。如果你願意自費繼續購買,我可以再開一些給你。萬一你母親麻到會影響睡眠,就得改用其他藥物。」


        那男士同意了買維他命的建議。不過在我準備開藥時,他卻又改口說:「啊,其實我媽媽也不喜歡吃藥,前一個月醫生開的維他命,她都還沒吃完呢、、、、。」


        我心想,那不開藥最好 (反正聽起來患者也沒乖乖吃藥,就算是自費,也不要浪費藥物)。於是我轉口說:「那你請母親把上個月維他命按時用完,之後再帶母親來看上個月那位醫師。有病情不了解的部份,再當面向他詢問吧!最主要要把血糖控制好。」


        那男子道了個謝,一聲不響走了。

 


       
        隔天,我就收到醫院裡的投訴專線寄來的一份抱怨投書,是那男子寫的。


大意大概是:

1. 醫生讓他在候診區等了三個小時才看到病,看診醫術太差!

2. 他只不過「隨口問了兩句」,醫生居然什麼藥都沒開,這樣也要繳掛號費?


        我覺得很無奈,從外觀實在看不出他是會投訴的人。已經先詢問過,他願意等待最後看診,我才讓他加號的。
        (說明:這件事發生在2006年;隔年起健保局規定,本人除非臥床昏迷不醒,才可以由親友代為敘述病情或取藥,否則一律不准!這種病人家屬,我是可以直接拒看的)


        至於第二點,醫院的投訴專線先生體貼的幫我查了一下電腦。從我幫他看診讀健保卡算起,到打完醫囑後印出病歷間隔共有八分多鐘。簡單來說,我看他這個號次看了約七八分鐘。


        我接口說:「是啊是啊!他跟我問了一大堆問題,我又是解釋病情又是營養衛教的,根本不是『隨口問兩句』而已。」


        而且,聽起來他母親根本沒把維他命吃完。我本來自以為勸他跟母親溝通,好好用藥,可以節省一點藥物浪費,卻還是被台灣人『看病沒開藥,就是虧大了』的邏輯打敗了、、、。


        投訴專線先生說:「醫生,我們知道你很委曲。但是醫院規定,只要有人投訴,就得寫一份報告。」


        我:「、、、%$^&&*、、、、那你們會怎樣處理這件事?」

        投訴專線先生:「我們得向病患家屬解釋,必要時得道歉。」

 

        於是我還是洋洋灑灑寫了一份報告,詳細交代前因後果。拿給主管核簽時,部主任搖頭說:「你怎麼那麼倒楣?」


        還好我不是當什麼勞什子「道歉部門」的工作,不然一定會氣到內傷。


        從這一刻,我開始同情起各行各業的客服人員起來。

 

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