兼善天下的心情故事

        現在健保總額體制下，要掛號常常一號難求。比如我們醫院就規定要加號得在當天看診時間開始後，患者自己找該醫師加號。如果醫師患者實在太多了，或迫於時間壓力等因素不願看了、、、、。唉，那就「下次請早」吧！

        有一次我在下午剛上診時也是滿號，看到了三點多，一位男士敲門說要加號，替他母親掛號。我請護士詢問了一下，一般如果不是我的老患者，我是不願意加號的，因為我通常會看到六點多。

        以前常常被患者在門外吵鬧或抱怨說我醫術不好、看太慢。這通常是初次看我的患者比較會有這種情形；如果是老病號了，習慣我的看診方式的就會願意等，不能等的早早離開了。然而就是常常聽見這樣隔著門板甚至當面抱怨，雖說醫生當久了要學著有修養的接受這種辱罵，然而也偶爾會搞到心情不佳。所以我都請護士先問，並且告知我的情況；如果願意等到最後 (可能得等幾小時)，不能一直吵著要插隊先看，我才願意幫他加號。

        護士問了男士，他說願意等，所以我讓他去加號。這一天果然看到快六點半，最後一號終於輪到他進來。   

       
        一問之下才知道他母親沒有來。這下我為難了，因為我從來沒看過他母親；何況查閱病歷，他母親上個月才看過另一位醫師，卻沒再回診。但這時要退號，又顯得遲了。所以我只好硬著頭皮先問清楚他的需求。

        我納悶的詢問他：「為何不帶母親回到原來醫師處看診？」

        他說：「母親不喜歡看診、、、。」

        接著他問我：「我母親的手腳都還在麻呢！怎麼辦？」

        我查了查他母親病歷：「你母親是全身性的周邊神經病變，麻是很常見的症狀、、、看起來是糖尿病引起。你要好好注意她的血糖控制。」

        他又問：「請問我母親的病症嚴重嗎？」

        我、、、：「你沒帶你母親來，我無從判斷她的嚴重情況。但從病歷上記載，神經退化應該有一定程度、、、。要注意！」

        他問：「我母親走路走不好，要怎麼辦呢？」

        我、、、：「只好靠復健。你一定要帶他去復健，有復健才會進步、、、。」

        他問：「啊~~ 請問要吃什麼食物補充呢？」

        我、、、：「不必特別吃什麼營養食品。你倒是可以帶她去找營養師諮詢，看怎樣吃最能有飽足感，控制血糖，而且又健康。」

        以下數段，這位男士問的問題都再三重複，繞來繞去、、、，我不厭其煩的解釋很久 (恕刪)。

        他最後問：「我母親要不要吃什麼藥？」

        我、、、：「理論上是不需要。但是如果會麻，表示神經已經受損並出現症狀，可以補充一些維他命B12保護神經。我看到上個月的醫師有開 (維他命都是自費)。如果你願意自費繼續購買，我可以再開一些給你。萬一你母親麻到會影響睡眠，就得改用其他藥物。」

        那男士同意了買維他命的建議。不過在我準備開藥時，他卻又改口說：「啊，其實我媽媽也不喜歡吃藥，前一個月醫生開的維他命，她都還沒吃完呢、、、、。」

        我心想，那不開藥最好 (反正聽起來患者也沒乖乖吃藥，就算是自費，也不要浪費藥物)。於是我轉口說：「那你請母親把上個月維他命按時用完，之後再帶母親來看上個月那位醫師。有病情不了解的部份，再當面向他詢問吧！最主要要把血糖控制好。」

        那男子道了個謝，一聲不響走了。

       
        隔天，我就收到醫院裡的投訴專線寄來的一份抱怨投書，是那男子寫的。

大意大概是：

1. 醫生讓他在候診區等了三個小時才看到病，看診醫術太差！

2. 他只不過「隨口問了兩句」，醫生居然什麼藥都沒開，這樣也要繳掛號費？

        我覺得很無奈，從外觀實在看不出他是會投訴的人。已經先詢問過，他願意等待最後看診，我才讓他加號的。
        (說明：這件事發生在2006年；隔年起健保局規定，本人除非臥床昏迷不醒，才可以由親友代為敘述病情或取藥，否則一律不准！這種病人家屬，我是可以直接拒看的)

        至於第二點，醫院的投訴專線先生體貼的幫我查了一下電腦。從我幫他看診讀健保卡算起，到打完醫囑後印出病歷間隔共有八分多鐘。簡單來說，我看他這個號次看了約七八分鐘。

        我接口說：「是啊是啊！他跟我問了一大堆問題，我又是解釋病情又是營養衛教的，根本不是『隨口問兩句』而已。」

        而且，聽起來他母親根本沒把維他命吃完。我本來自以為勸他跟母親溝通，好好用藥，可以節省一點藥物浪費，卻還是被台灣人『看病沒開藥，就是虧大了』的邏輯打敗了、、、。

        投訴專線先生說：「醫生，我們知道你很委曲。但是醫院規定，只要有人投訴，就得寫一份報告。」

        我：「、、、%$^&&*、、、、那你們會怎樣處理這件事？」

        投訴專線先生：「我們得向病患家屬解釋，必要時得道歉。」

        於是我還是洋洋灑灑寫了一份報告，詳細交代前因後果。拿給主管核簽時，部主任搖頭說：「你怎麼那麼倒楣？」

        還好我不是當什麼勞什子「道歉部門」的工作，不然一定會氣到內傷。

        從這一刻，我開始同情起各行各業的客服人員起來。